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Canais de comunicação com as Agências Regulatórias Brasileiras (ANVISA, INMETRO e ANATEL)
Recentemente, a ANVISA inaugurou seu novo canal de atendimento, o webchat. Preparamos um resumo atualizado de todos os canais de comunicação com as principais agências regulatórias brasileiras relacionadas a produtos para saúde, para auxiliar a comunidade na busca de informações e orientações.
ANVISA
Central de Atendimento
Através do número de telefone 0800 642 9782, com atendimento disponível de segunda a sexta-feira das 7h30 às 19h30 (exceto feriados), é possível obter informações gerais sobre a atuação da ANVISA e sobre os serviços oferecidos. A Central trabalha com uma Base de Conhecimento, base de dados com diversas informações disponíveis, que possibilitam uma resposta imediata à grande parte dos questionamentos. Caso a informação solicitada não esteja disponível, o prazo para retorno é de até 15 dias úteis.
As informações disponíveis na Base de Conhecimento também estão disponíveis online, na seção Anvisa Esclarece do site.
Webchat
O canal, inaugurado recentemente, permite aos usuários comunicar-se online em tempo real com os atendentes da Central. O serviço está disponível de segunda a sexta-feira, da 7h30 às 19h30 (exceto feriados), e é recomendado para obtenção de informações gerais sobre a atuação da ANVISA. O prazo para retorno, caso a informação não esteja disponível, é de até 15 dias úteis, via e-mail.
Formulário Eletrônico
Este é o canal recomendado para questionamentos e informações de natureza mais técnica e específica. O formulário permite anexar documentos relacionados às dúvidas para fins de esclarecimentos junto às Gerências Técnicas da ANVISA. O prazo para obtenção da resposta é de até 15 dias.
Ouvidoria
É o canal específico para denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios. O canal funciona através de um Formulário Eletrônico, com prazo para resposta de até 15 dias úteis.
Audiências
A ANVISA disponibiliza um espaço, chamado Parlatório, para a realização de audiências com empresas, estrangeiros e comunidade em geral. O interessado faz a solicitação via sistema, indicando o tema da reunião com a área técnica. É possível escolher audiência presencial ou virtual (via Skype), e as audiências devem ser agendadas com antecedência mínima de 10 dias úteis.
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
É o atendimento presencial e sem hora marcada na sede da ANVISA, localizada em Brasília. As informações solicitadas estão sujeitas ao mesmo prazo de resposta praticado nos demais canais (até 15 dias úteis). Os atendimentos ocorrem de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h.
A ANVISA realiza anualmente uma pesquisa de satisfação com os usuários da Central de Atendimento para avaliar sua percepção acerca da qualidade dos serviços prestados e identificar as possibilidades de melhoria na consecução dos trabalhos.
Os resultados são divulgados em relatórios, que podem ser acessados aqui.
Canal para contatos em idioma Inglês/Espanhol
A ANVISA disponibiliza em seu site um formulário online exclusivo para o recebimento de dúvidas e/ou solicitação de informações, preferencialmente em inglês ou espanhol.
INMETRO
Fale Conosco
O INMETRO disponibiliza cinco telefones para atendimento, nos Estados do Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Goiás e Brasília.
Perguntas Frequentes
Está disponível online o banco de dados de perguntas mais frequentes recebidas através da Ouvidoria.
Ouvidoria
A Ouvidoria é o canal indicado para sugestões, reclamações, solicitações, denúncias e elogios. A Ouvidoria possui um canal online, que utiliza a plataforma do Governo de ouvidoria online Fala.BR.
Além disto, o telefone 0800 285 1818 está disponível de segunda à sexta-feira, das 9h às 17h. As demandas também podem ser enviadas via carta, ou entregues pessoalmente, de segunda à sexta –feira, das 8h às 17h, no Rio de Janeiro.
As reclamações também podem ser enviadas via e-mail para o endereç[email protected].
Carta de Serviços
A Carta de Serviços ao Cidadão tem como objetivo ampliar o conhecimento da sociedade sobre as atividades do INMETRO e informar ao cidadão, de forma clara, os principais serviços prestados pela instituição, seus canais de acesso, horários de atendimento, prazos para obtenção do serviço e os compromissos com os padrões de atendimento estabelecidos.
É possível consultar online, e/ou fazer o download da Carta de Serviços completa em formato pdf.
Internet
O serviço de atendimento via internet – Fale Conosco é utilizado para registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação às operadoras e à Anatel. O acesso ao sistema é feito mediante cadastro do usuário.
Aplicativo
O aplicativo “ANATEL Consumidor” é utilizado por consumidores para registrar e acompanhar reclamações, pedidos de informação e sugestões, por meio de seu celular ou tablet. Por esse canal é ainda possível tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor por meio da funcionalidade Perguntas Frequentes. O aplicativo está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. O usuário pode utilizar o mesmo cadastro do serviço de atendimento via internet – Fale Conosco para utilizar o aplicativo.
Links para baixar o aplicativo:
Android: https://goo.gl/YMBdQS
Windows Phone: http://goo.gl/SwMFEk
Presencial
A ANATEL disponibiliza em cada capital brasileira uma Sala do Cidadão para o consumidor que, eventualmente, encontre dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por meio do atendimento telefônico, pela internet ou pelo aplicativo. O registro de solicitações na Sala do Cidadão é realizado por meio do preenchimento de formulário. Confira os horários e endereços no site da ANATEL.
Telefone
A central de atendimento telefônico da ANATEL funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h – exceto feriados.
Através do número 1331 é possível registrar, junto à ANATEL, reclamações contra prestadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações.
Perguntas Frequentes
Está disponível no site da ANATEL a lista de perguntas frequentes.
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Nossa equipe está disponível para auxiliar em caso de quaisquer dúvidas e possui experiência para melhorar a eficácia da sua comunicação com as agências regulatórias.
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Equipe DOMO Salute